為提升供水熱線服務質效，4月25日下午，客服部組織熱線崗全體人員開展專題學習，深入探討成都、綿陽水務同行的先進經驗，聚焦智能化、高效化、便民化服務體系建設。

數智賦能，提升服務效能。推行“AI+人工”雙軌服務模式，智能語音系統24小時處理水費查詢、停水通知等業務，用戶呼入后選擇“轉人工”即可秒轉至座席。同時，建立預警服務機制，通過智能水表實時監測異常用水情況，主動推送漏水提醒短信，實現從被動響應到主動服務的轉變。

精準響應，強化應急能力。針對爆管、水質異常等緊急工單，實行“30分鐘接單、2小時到場”的快速響應機制，并在山區設置流動服務點；非緊急問題確保24小時內辦結。依托GPS定位系統就近調度人員，顯著提升處置效率。

深入分析，熱點問題專項治理。按月分析熱線投訴數據，針對高頻問題（如高層水壓不足等）開展專項整改。通過專項整改，有效降低投訴量。

協同聯動，破解治理難題。與12345熱線聯動，協同處置各類問題。通過數據共享與流程對接，實現工單的無縫流轉與高效處理。

閉環管理，夯實服務質效。實行“雙回訪”考核機制，系統自動回訪后，對不滿意的工單進行人工二次核查。

通過此次學習，公司將進一步提升熱線服務的品質，著力打造一個既高效又溫馨的熱線服務體系。

（客戶服務部 王毓）