為進一步優化營商環境，為用戶用水服務開通預約辦理和預約上門服務，最大限度地為服務對象提供便利、快捷的服務，提高服務效能，切實提升供水報裝服務的便利度、滿意度，特制訂本制度。

一、適用范圍

（一）預約服務是指在用水服務對象因業務急需事先約定時間辦理安裝、維修、后期維護等事項的服務。

（二）上門服務是指應用水服務對象的申請及其他特殊情況，需經辦人員上門提供辦理事項的服務。客戶用水業務辦理預約；

（三）所有客戶用水業務辦理均可預約和上門服務。

二、職責權限

（一）客戶服務部是客戶預約服務和上門服務的管理部門，負責客戶用水業務辦理的預約服務和上門服務；并做好預約記錄和上門服務記錄。

（二）供水報裝專員負責轄區內的大客戶、特殊客戶和潛在客戶的預約服務和上門服務；并做好預約記錄和上門服務記錄。

三、預約服務和上門服務內容及要求

（一）預約辦理途徑及時間：

1.現場預約：周一至周五8:30-18:00，到客服部一站式服務大廳現場預約。

2.電話預約：

（1）8:30-21:30，撥打公司服務熱線電話（2192000），進行預約。

（2）周一至周五行政上班時間，撥打客戶服務部一站式服務窗口電話（0832-2025168）進行預約。

（3）營銷客戶經理、供水報裝專員電話預約。         

（二）工作要求

1.用水服務對象可采用書面、電話或直接上門等方式進行預約，預約時應當提供真實單位名稱、法人信息、用水地址、聯系人及聯系電話等，并確保聯絡暢通。

2.預約上門服務實行首問負責制，第一個接到用戶預約請求的工作人員，要詳細記錄用戶的姓名、電話、地址、要求上門時間等內容，并根據用戶需求，立即轉相關業務部門進行處理。

3.第一接訪人要對預約服務全過程進行跟蹤了解，督促相關部門、人員及時為用戶進行服務，并確保服務質量。

4.對負責預約、上門服務的工作人員實行嚴格的一次性告知、服務承諾、限時辦結制度，不得向用水服務對象收取法律法規規定以外的任何費用。

5.上門服務人員應當佩戴工作牌，在上門為用戶進行服務過程中要嚴格執行公司有關標準制度，維護好公司形象。為預約對象提供優質服務，禁止帶有粗俗語言、不文明用語。

6.若因特殊情況不能按時提供預約服務的，應及時告知用戶，并做好解釋工作。

7.對于要收費的服務要嚴格執行統一收費標準，收費時要給客戶出具收費標準以及收據或發票,并予以說明。

8.上門服務完畢，回到公司后，整理客服資料，及時將結果反饋至相關部門，并將客戶情況上報并做好上門服務記錄，將情況回執給回訪人員，回訪人員在48小時內完成對用戶的回訪。

四、監督檢查

預約上門服務工作納入服務程序考核體系，對于發現的違反公司標準，對公司造成不良影響的情況，嚴肅追究責任人責任。